電気自動車の補助金申請窓口や充電ステーションのお問い合わせ対応窓口を担当しています。オペレーターからのエスカレーション対応※やクライアント企業との定例ミーティングにも参加し、チーム内の管理業務も行います。仕事のやりがいは、自分の知識や経験を活かして電話でお客様のトラブル解決に貢献できた時や、チームメンバーの成長を実感できた時です。また、クライアント企業から日々の対応を直接評価していただく機会もあり、それが仕事への励みになっています。

地元で人の役に立てる仕事がしたいと思い、専門学校の先生に紹介いただいたことをきっかけに、入社しました。 現在はガス会社のお客様サポートとして、電話を通じたお問い合わせ対応を行っています。ガスのトラブル対応、開栓・閉栓の手続き、料金相談、緊急時の対応など様々です。ガスに関する不安からご連絡をいただくことも多いのですが、お客様の状況をしっかりとお伺いし、不安が解消された際に「安心しました」という言葉をいただけるのが、日々の励みです。

自動車保険会社の事故受付を担当しています。事故やトラブルにあわれたお客様の最初の窓口になるため、お客様の不安を軽減しながら、安心していただける声色や対応を心がけています。私もお客様から「ありがとう」と言っていただいた時は嬉しいですね。お客様のお困りごとの解決に、自分の対応が役に立ったと実感できると達成感を感じます。

※エスカレーション対応
オペレーターが対応しきれない内容や、判断を必要とするケースが発生した際に、管理者が指示やフォローをすること。

分からないことを上司に聞きやすい環境です。「どんどん聞いてください」という上司が多く、質問しやすい雰囲気作りを大切にしているのを感じます。だから、小さな不安も相談しやすいんですよね。風通しが良く、年齢を超えてチーム内の仲も良いので、居心地が良いです。

私も仕事で不明な点があればすぐに相談できる雰囲気が気に入っています。また、上司が定期的に面談もしれくるので悩みも相談事も話しやすいです。福利厚生も充実していて、特に毎月約4000円のランチ代の補助サービスは非常に助かっています！

業務中と休憩中の切り替えがしやすく、一人で過ごせる休憩スペースが多いので、周りを気にせずリフレッシュできます。シフト制でも年間休日数がしっかり確保されていて、有休も使いやすいです。

休憩スペースが多いのは魅力ですよね！一人の時も複数人の時も、その日の気分や状況で休憩できます。同年代の社員も多く、仕事の悩みだけでなくプライベートのことも話せる仲間がいて心強いです。

分かります！どこにいても居心地が良い（笑）。あとは、社内が常に清潔に保たれていることも、働きやすさを支える大切なポイントです。

キャリアステップに応じた研修も充実しています。私は部下の面談方法やモチベーションアップについての研修が役に立っています。同じ仕事でも、その人の強みや適性に合わせて業務を任せてもらえる環境も魅力だと思います。

私は現在のチームが立ち上がった直後に入社しました。チーム立ち上げと同時だったため、仕事を学びながら後輩を指導する立場にもなりました。この3年間はチームづくりに携わる特殊な経験でしたが、今現在も、メンバーと共に成長しながらチームも拡大していく過程にやりがいを感じています！

入社後1カ月間の研修で言葉遣いや働く姿勢を学ぶことからスタートしました。現在の部門に配属後はガスの専門知識を一から教わり、開栓手続き対応から担当しました。配属から2～3カ月後に難易度の低い案件から電話対応を始め、上司とのロールプレイングで対応範囲を少しずつ広げていきました。約1年間の研修後、ゲートチェックと呼ばれる社内テストに合格して、全案件を担当できるようになりました。

私の場合も同様で、言葉遣いや働く姿勢から学びました。その後はロールプレイングで傾聴の仕方を約1カ月学び、その後上司が同席のもと実践を重ねていきました。この研修が2カ月強続き、その後単独での電話対応を任されつつ、不明点や難しい案件の場合は先輩や上司に確認しながら対応を行いました。

仕事を覚えるための工夫も、人それぞれですよね。私の場合は、電話対応の内容をExcelに控えて、そこに上司の添削も記録して引き出しを増やしました。先輩の電話対応からも学ぶことが多かったです。

メモを取る人は多いですよね。私もよくあるお問い合わせパターンを自分でまとめ、上司の対応を見て日々学んでいます。

私も分からないことはすぐ質問したり、同期とも情報交換をして対応の引き出しを増やしていきました。おかげで今は1日に50件程度の電話対応ができるようになりました。

「お客様からの厳しいご意見への対応が大変そう」というイメージがありました。でも実際に働いてみると、そういった対応はそれほど多くありません。もし、自分だけでは対応できない状況でも上司のサポートがあるので落ち着いて対応できます。

実は私も入社前は、コンタクトセンター＝クレーム対応という印象で、怒っているお客様の対応がほとんどだと思っていました。実際は、お客様のお困りごとを解決に導くのが私たちの仕事ですので、「ありがとう」と感謝の言葉をいただくことが多いです！

私はコンタクトセンターというと、各自にノルマがあって単独でやっていくイメージが強かったですね。ですが、実際の仕事では、思っている以上にチームプレーが必要なんです。お客様対応をするのは一人でも、その後のチェックに関わる人がいたり、チーム全体で応答率や品質維持などの目標に向かって仕事に取り組んでいます。それに、最初は質問が多かった後輩が、今では自分の力で解決できるようになっていく姿を見ると「こんなに成長したんだ！」と嬉しくなりますね。チームとしての成長も感じられる仕事です。

お客様のお話を聴いてすぐに要件を判断する力です。特に焦っているお客様や、うまく言葉にできないお客様の場合、「こういうことでしょうか？」と確認しながら要件を把握する技術が身につきました。自分自身の変化として最も大きいのは、コミュニケーション能力の向上です。この仕事のおかげでプライベートでも自分から積極的にコミュニケーションを取れるようになりました。

一番身に付いたスキルは傾聴力ですね。今は一日20件ほどの電話対応を行っていますが、お客様との会話の回数を重ねるうちに話の要点をつかみやすくなりました。実は私自身、学生時代は人見知りが激しく、人と話すのが苦手で会話もぎこちなかったんです。ですが、仕事を通じてコミュニケーションの取り方を学んだことで、以前は苦手としていた会話がスムーズにできるようになりました。仕事がプライベートの自分にも良い影響をもたらしたのは嬉しい誤算です（笑）。

敬語やビジネスマナーなどの社会人としての基本スキルはもちろん、相手に応じて伝わりやすい表現方法が身に付きますよね。応対経験を積み重ねたことで、電話越しでも相手の状況を想像しやすくなりました。入社前には電話自体が苦手でしたが、今では電話でお店の予約を取るのも躊躇しなくなりました（笑）。コンタクトセンターの業務は、コミュニケーションに苦手意識を持っている方こそチャレンジしてほしいですね！