キーワードは“安心感”、CS向上に注力！
NSホールディングスの「おもてなし」をルポ
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キーワードは“安心感”、CS向上に注力！
NSホールディングスの「おもてなし」をルポ
新潟県全域を担当する「新潟日産自動車」と、県央・下越地区を担当する「日産サティオ新潟」の両ディーラーをグループに持つNSホールディングス。「クルマを通じてお客さまの幸せを最大限に高めること」をテーマに、日産とルノーの新車・中古車販売ほか、車検、点検、一般整備、自動車用品の販売や自動車保険の代理店業務などを行っています。
またCS（顧客満足度）向上の取り組みにも注力し、お客さまからの意見は全社で共有。最も評価の高かった社員を定期的に表彰する制度を設け、モチベーションアップとホスピタリティーの充実を図っています。今回は、そんな同社の「おもてなし」に注目してみました！
まずは総務部次長の大沢さんに聞きました。NSホールディングスのおもてなし、大切にしていることは？「お客さまに安心感をお届けすること。ご来店の際はスタッフ全員で『いらっしゃいませ、こんにちは』とお出迎えします。整備でお待ちいただく場合は、あらかじめ所要時間をお知らせし、さらに中間報告も行ってお一人でお待ちになる不安を一掃いたします」。ほかにも飲み物のおかわりを促したり、お客さまには名前で呼びかけたりと細かな気配りが随所に。「でも単に行うだけなら、それは作業です。歓迎の意を込める、感謝の気持ちを示す。そうすることが先回りの行動につながるのだと思います」。
また同社では、お客さまからの意見やアンケートを全員で共有し、社長自ら、良い評価を受けた社員を選んで毎月表彰しています。さらに年間表彰を受けた社員には報奨旅行のプレゼントも！「ES（従業員満足度）あってこそのCS」と考える同社らしい粋な制度は、モチベーションアップにも役立っているようです。
「おもてなしは小さな配慮の積み重ね。そこに正解はなく、身だしなみや言動、接客、設備などが複合的に関わって成り立つものです。だからこそ、どんなに細かなことでもお客さまの声を大切にしなくては」と大沢さん。きれいで居心地の良いショールームは、そんな誠実な思いに支えられているんですね！
続いて、県庁前店でカーライフアドバイザーとして活躍する山﨑さんにインタビュー。まずはお仕事について教えてください。「主にショールームの受付で、来店されたお客さまに応対しています。また、車の配置やシーズンごとの飾り付けなども担当し、見た目の印象や居心地の良さに配慮しながら、どのお客さまにも楽しく過ごしていただけるよう努めています」。
うれしいのは、お客さまに「山﨑さん」と親しみを込めて呼んでもらえたとき。そして、納車のときにお客さまが喜ぶ顔を想像しながら車を磨いているときだと言います。そんな山﨑さんが考えるおもてなしとは？「敷居が高いと思われがちなショールームでゆったりと過ごしていただくこと。特に女性のお客さまには意識して多く話しかけ、緊張感を和らげるよう配慮しています。また、常に目配りしてお客さまの表情をキャッチし、お手洗いやコート掛けの場所などを先回りしてご案内することも心がけていますね」。
楽しい情報満載の「県庁前店しんぶん」を毎月作成するのも山﨑さんの仕事。「いつも楽しみにしているよ！」と声をかけてくれるお客さまへの、これもおもてなしの一つです。
企業のお客さまに向けての営業活動も多い、カーライフアドバイザーの堀さん。成績上位の年間表彰を受け、海外への報奨旅行にも何度か参加したことがある優秀な営業マンです！ うれしいのは「買ってよかったよ、勧めてくれてありがとう」とお客さまに感謝されること。「法人の車両担当の方が、会社の車だけでなく個人の車を購入してくださったことがあります。商品力もあると思いますが、数あるディーラーから当社と私を選んでいただいたことは何よりの喜びでした」。
堀さんの考えるおもてなし、キーワードはやはり「安心感」です。「ご来店の際は、お約束時間の少し前からショールームの外に出てお出迎えし、すんなりご入店いただけるよう配慮します」。商談中はくつろぎの雰囲気づくりに気を配り、お見送りは車が見えなくなるまでしっかりと。「大げさではなく、そういった小さな心遣いが購入に結びつくことも。心地良く過ごしていただき、納得してお買い求めいただくのが一番ですからね」。
今後の目標は、販売台数をはじめとする厳しい基準をクリアして得られる、日産自動車の金バッジを獲得すること。「車という商品を通じてお客さまの生活を豊かにする」という目標に向かいながら、さらなる飛躍を目指しています。
入社3年目の西野さんは、車検や定期点検、一般整備を担当するテクニカルスタッフです。この仕事のやりがいは？「時間内に作業を終わらせるために苦心することもありますが、エンジンの乗せ替えやミッションの修理などの重整備を効率的に行い、それらが無事に作動したときですね」。また、その後の経過を電話で確認し、「前より調子が良くなったよ！ ありがとう」と感謝されると、さらにモチベーションもアップするそうです。
「車はお客さまの財産。キズつけないよう日頃から気を配り、丁寧に作業しています」という西野さん。整備の中間報告などでお客さまと接するときにも心がけていることがあります。「それはできるだけ専門用語を使わず、分かりやすく説明すること。伝えるべき内容を伝え、まずは安心してもらうのが第一なので、笑顔で接することも大切にしています」と爽やかに話してくれました。
最短ルートで日産整備士3級の資格を取得した西野さんは、現在、難関と言われる2級に挑戦中。「お客さまにも社員にも信頼される整備士」を目標に、全ての経験が実りとなるよう、意気込んで仕事に取り組んでいます！
ショールームをもっと身近な空間に。それが同社で働く皆さんの共通した思いです。そのためのカギを「安心感」と捉え、季節の飾り付けや、丁寧な挨拶、親しみやすい接客で居心地の良さを演出しているのがよく分かりました。またお客さまからの声を何より大切にし、良い意見も厳しい指摘も全社で共有。顧客満足の向上を促す取り組みが充実しているのも同社の特徴です。それを支えるのが、努力をきっちり評価する制度の充実と、それによる従業員満足度の高さであることも、見逃せないポイントでしょう！
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