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株式会社パナハートタカハシ

感謝と感動を大切にした接客で
県内3つの携帯電話ショップを展開

1997年、家電の販売店としてスタートしたパナハートタカハシ。現在は、三条、燕、見附の3店舗を中心とした携帯ショップを展開し、携帯電話やスマートフォンの販売をはじめ、料金案内や修理受付、お客様が利用しやすい店舗づくりに取り組んでいます。当社のこだわりは「感謝」と「感動」の心を大切にした丁寧な接客。若手からベテランまで、そのイズムを身につけた社員がそれぞれの店舗でお客様と接しています。同社の強みや、この仕事の面白み、充実の教育制度について、マネージャーの佐藤さくらさんにうかがいました。

基本データ

  • 設立/1977年(昭和52)1月
  • 本社所在地/新潟県三条市鬼木3707-1
  • 連絡先/0256-45-2172
  • 社員数/30名(2015年2月現在)
  • 売上高/8億3000万円(2015年7月実績)
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事業について教えてください。

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当社は新潟県の県央地区で3店舗のauショップを展開しています。主な業務は、携帯電話やスマートフォンの販売を中心に、それにまつわる料金や操作の案内、プランの変更、故障の相談、修理の受付など。各店舗において、若手からベテランまでスタッフ一丸となって接客にあたり、お客様の快適な携帯ライフをお手伝いしています。

また、取り扱っている商品はそれだけではありません。電力自由化に伴いスタートした電気の販売をはじめ、旬の料理や生活雑貨といった「ライフデザイン商材」のご案内も行っています。まだご存知でない方が多いかもしれませんが、実はauショップではお客様の生活に密着した様々な商品を取りそろえているんですよ。

この仕事の面白み、大切にしていることは何でしょう。

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大切にしているのは、お客様第一の姿勢。そして感謝、感動を大切にした接客です。そのためにも、まずはお客様の立場になり、その目線で考えること。ご希望は何か、どのようなことでお困りなのか、何を求めていらっしゃるのかなど、言葉の先にある気持ちを考えて丁寧な応対を心がけています。

ソフトだけでなくハード面でも、お客様に喜んでいただくための努力は惜しみません。常に明るく心地よい雰囲気を大切に、専任のスタッフが各種ポップを作成するなどして、分かりやすく伝わりやすい店舗づくりに取り組んでいます。

それらが功を奏し、お客様から「ありがとう」と感謝されたり、再度の来店につながったり、次回から接客のご指名をいただいたりすることが、この仕事のやりがいだと思います。中には「○○さんには、分かりやすく丁寧に説明してもらったから」と、そのスタッフの異動に伴い新たな店舗へわざわざ足を運んでくださるお客様も。実に接客業冥利に尽きる、ありがたい話だと思います。

社風や職場の雰囲気について教えてください。

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「ES(従業員満足度)あってのCS(顧客満足度)」が当社の考えです。まず社員が満足していなければ、お客様に満足を提供することはできません。そのため私たちマネージャーは3店舗を細かく回りながら、なるべく社員に声をかけ、困っていることや不安を解消してモチベーションアップを促しています。

また、社員からの意見や提案を吸い上げ、全社で共有できるシステムを確立しています。中には、「お見送り用の大きな傘があると良いと思う」「膝掛けを用意したらどうか」「気候に合わせて温かいおしぼり、冷たいおしぼりを出したら喜ばれるのでは?」といった細やかな提案も。より良いホスピタリティーにつながるものは即採用して各店舗で実施し、サービスの向上に努めています。

さらに扱う商材はどんどん増えていくため、店舗ごとに商材の責任者を設定し、定期的に勉強会を開催。3店舗でWeb会議を行いながら、オーダーを獲得できた成功事例や課題を共有して売上アップを実現しています。その結果、県内のライフデザイン商材の売上において、当社の全店舗がそろって上位を獲得しました。普段から誠心誠意の接客を心がけ、任されたことに積極的に取り組む社員の姿勢が、「この人から買う」というお客様の購売行動につながったのだと自負しています。

入社後の教育体制について教えてください。

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昨年から3カ月間のメンター制度を導入しました。メンター(指導者・相談者)は年齢の近い若手社員が担当し、マンツーマンで指導にあたります。「先輩だけど歳が近いので話しやすい」「どんなに細かなことでも気軽に質問できる」「プライベートなことも相談できて助かりました」との感想が寄せられているように、この制度によって新入社員は安心して仕事に取り組んでいるようです。またメンターにとっても、自分が習得した知識やノウハウを改めて見直すきっかけとなり、双方にメリットが。今後も「共に育つ」ことをテーマに、この制度を継続していく考えです。

そのほか、KDDIが主催する新人研修にも参加しています。ここでは機器の操作をはじめとする専門知識の基礎を学ぶことができるほか、店舗を超えた交流の場としても有効に作用しているようです。またauのラーニングシステムとして、インターネットを使っての学びの場も用意されています。それを通して、個人情報の取り扱いやコンプライアンスについて勉強し、この仕事において最も大切な信頼を得る人材に育ってほしいと願っています。

どのような人材を求めますか。

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資格が必要な仕事ではないので、大切なのはそれぞれのやる気と前向きな姿勢です。明るく元気で、何があってもひと呼吸おいてリセットできるような切り替えの早さも必要かもしれません。そして素直であることも大切です。初めてスマートフォンを持つ人から知識豊富な人まで、様々なお客様に柔軟に対応し、お客様からの「ありがとう」に素直に喜びを感じられる人。そこにやりがいを見出せる人が望ましいと思います。

携帯電話やスマートフォンなどの機器が苦手だという人でも大丈夫。毎日触れているうちにどんどん知識を得られるし、学びの環境も整備しているので安心してください。商材が豊富なため覚えることはたくさんありますが、新しいことにも積極的に挑戦できる人は成長できると思いますよ。

取材を終えて…

同社が大切しているのは「お客様の立場になっての接客」です。携帯電話やスマートフォンの販売というと、機器に対する知識をまず第一に考えてしまいがちですが、むしろ最も重視しているのは心からのホスピタリティー。いかにお客様目線で対応できるかがカギのようです。

携帯ショップの接客は女性が多いイメージでしたが、同社の場合は全店舗とも男女比率が半々。性別に関わらず、やる気次第でどんどん活躍できる職場です。接客業を目指したい人、それを極めたいと思っている人は、ぜひ注目を。

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